Laut Branchenberichten haben 30 % der Schweizer KMU ein CRM-System in Betrieb oder beschäftigen sich intensiv mit der Beschaffung eines solchen. Bei 300‘000 KMU-Betrieben in der Schweiz muss man zum Schluss kommen, dass der Kunde „endlich" in den Mittelpunkt unserer Marketing-Bemühungen gerückt ist. Ist das wirklich der Fall?Eines der wirksamsten Kundenbindungsinstrumente sind Vergünstigungen und Privilegien. Wir versuchen, das Kaufverhalten unserer Kunden zu beeinflussen, indem wir sie mit Mehrwerten versorgen. Mehrwerte ausserhalb unserer Marktleistung, die den aktuellen Bedürfnissen der Buyer entsprechen. Was uns Banken, Versicherungen und Fluggesellschaften schon lange vormachen, hält nur zögerlich Einzug in anderen Branchen. Dabei entfalten diese Instrumente ihre Wirkung überall dort, wo eine Kundenbeziehung über längere Zeit aufrechterhalten werden soll.Ist es wirklich so, dass ausserhalb der Banken- und Versicherungswelt die programmierten Grundbedürfnisse der Käufer ausgeblendet werden dürfen? Ist es so, dass im B2B-Bereich Privilegien und Vergünstigungen für rentable Kunden keine Wirkung zeigen? Oder liegt es eher an der Macht der Gewohnheit, dass diese Instrumente im Investitionsgüter-Marketing wenig Beachtung finden? Eine gern genutzte Plattform zur Förderung der Kundenbindung im B2B-Geschäft sind Events. Neben all den positiven Aspekten des Event-Marketings sollten wir dennoch beachten, dass die Leute, die Kunden und unsere Mitarbeiter Event-gesättigt sind. Oft werden Kundenanlässe eher als Verpflichtung angesehen.Wonach streben eigentlich unsere Kunden – nicht Kunden im institutionellen Sinn, sondern die Menschen dahinter? Es sind immer wieder dieselben Bedürfnisse, die uns antreiben: – Zeit, Zeit haben und Zeit gewinnen – Status und – Zuneigung Wenn wir uns mit Privilegien und Zuwendungen befassen, sollten wir uns auf die zentralen Bedürfnisse unserer Käufer konzentrieren. Geben wir ihnen doch einfach, was sie sich wirklich wünschen, egal ob im Konsum- oder im Industriegüter-Marketing. Dabei sind der Fantasie kaum Grenzen gesetzt. Hauptsache, unsere Anreize verschaffen Zeit, Status oder Zuneigung. Nur noch zwei, drei Worte zu den Spill-over-Effekten. Das Ziel von Privilegien und Vergünstigungen ist die Erhöhung der Kundenbindung, die Verlängerung der Kundenbeziehung und die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Noch etwas? Ja, – Mund-zu-Mund-Propaganda – Emotionalisierung unserer eigenen Marktleistung – Publicity in Form von PR – Image Ein bisschen Mut, ein bisschen Fantasie, ein bisschen „thinking-out-of-the-box" und ein ganz klein wenig Empathie unseren Kunden gegenüber – und schon werden wir relevant.
Kundenbindung, Kundenclub, Kundenorientierung, Marketing
